加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿：揭開一流款待背後的真實故事，看見超越工作守則的服務價值

第一章 與形形色色人生相遇的旅宿
為陰膳感激落淚的夜晚
謝函似雪花般飛來，一如加賀屋所締造的感動次數
攜帶亡友遺照的男兒淚
在投宿加賀屋前夕抱憾離世
會長也一起前往加賀屋
傳達「陰膳」一事，電話的那一頭…
四十年的資深客房管家
一切都是為了客人
住宿客人再次造訪
看著母親背影長大的孩子們
為了獻給亡妻而投宿
想完成妻子生前的心願
「下次就我們兩個人一起去加賀屋吧」
我們是解決問題的行業
到下個車站都止不住的淚
信函反映出的加賀屋真髓
八封傳遞心聲的信函
交織出因人而異的千萬種感動
客房管家的要求就是客人的吩咐
在超越「滿足」之處藏著「感動」

第二章 待客十誡
能登的不夜城
創業一百周年的里程碑
均一的服務是信賴的基礎
報導‧以客為尊的旅宿樣貌
面對突發狀況也要做最好的對應
擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們
成為觀光巨匠的客房管家
此人的存在本身就是加賀屋的待客工作守則
激勵員工士氣／我就是經營者／比「工作守則」做得更多／貫徹心靈按摩師的工作／不喜歡，就成就不了出色的工作／不說「沒有」「沒辦法」／信賴會伴隨著努力認真而來／身為客人公司的一員／鞠躬是免費的／生命意義成就一個人

第三章 款待住宿的女性服務軍團
已成為傳奇人物的小田孝
第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
記取失敗經驗，邁向一流旅館之道
「跪膝」服務的原點
「滿足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悅
女將的愛猶勝父母
大型旅館何以能提供細緻服務
「現在從事的工作是天職」
聽到指示才行動是可恥的
幸福召喚幸福
能夠育兒同時安心工作的環境
看著母親的背影長大的孩子們
因為自己感到幸福，所以能帶給客人幸福
祖孫三代都任職於加賀屋
磨練人生的修練旅宿
感覺像一家人的健全職場
現場的怠慢與客訴息息相關
創造因應不同客人的服務守則
始終保持笑容
為什麼選擇加賀屋
「加賀屋人」的目標究竟是什麼
「完美是理所當然」的巨大壓力使人成長
「請妳嫁給我的孫子」

第四章 一客入魂的配角
為了每一位客人
在廚房支援知名旅館的廚師
為了每位獨一無二的客人
主廚親臨現場
「沒辦法」是加賀屋的禁忌
光是座墊就有六千張，使用物品有五千種
欠缺的物品就要找出來送達
退房後數小時是修繕的關鍵時刻  
每個人都經歷第一線的服務現場
最後一分鐘可以抹滅原本的評價
在十二年內試作出九百種茶點
將物品確實送達也是工作的一部分
為了客人道歉在所不惜

第五章 經營飯店是加法，經營旅館是減法
最先進的客棧時代
收集資訊，提供最周到的服務
絞盡腦汁才能指派客房管家
深知親眼確認的重要性
客戶的看法是自我要求的動力
客戶的抱怨必須在退房之前解決
如何迅速解決客戶抱怨
確認不足將造成無可挽回的後果
提出抱怨的客戶也會變成常客
旅館的魅力是鄉土風俗與人情味
一絲不苟的飯店和講求情感的旅館
飯店賣的是空間，旅館賣的是時間（飯店的商品是空間，旅館的商品是時間）
旅館是單憑準則難以經營的人才產業
女將是加賀屋的核心，造就一脈相承的大家族
加賀屋的風格，絕不讓客房服務流於形式
「加賀屋獨步日本的特色何在？」
一位客戶，背後潛藏著大批客戶
「加賀屋」禮品袋的象徵意義
打折不是一種服務
一位客戶背後隱藏的商機

第六章 背負加賀屋門簾與客戶的人生
真心款待帶來幸福的連鎖效應
繼承前任女將的敦厚人情
重視客戶，所以祈盼員工得到幸福
瞭然於心，看不見的服務
唯有夢想，才能成就日本第一
兄主外、弟主內
兄弟自幼便明確決定自己的角色
兄弟齊心，其利斷金
為了加賀屋、為了全體員工
人生中最精彩的滿壘全壘打
長大以後，一定要繼承加賀屋
青年會裡的邂逅，成為日後的資產
恩人辭世帶來的邂逅
藉由投資設備，降低重度勞動，轉化為真心款待
因為員工的付出，自己才有今天的成就

 

前言

在旅途中的相逢，心與心的接觸

　　欣賞所到之處的土地風光──這就是所謂的觀光、旅行。

　　但是，究竟土地風光是指什麼呢？我想到以前為雜誌採訪時，曾經聽過「觀光包含『三物』」的論點。所謂「三物」，就是風物、產物與人物。
　　
　　在四面受到海洋包圍，境內有數列山脈的日本，散佈著變化多端的風景勝地。如果要去某處觀光，目的地會有明媚的風景，人們培育的物產也很豐富。所謂「土地風光」，無疑就是指這類地域的魅力或個性吧。
　　
　　不過，在三物中只有「人」這一項反映出不同性質。原本就生來作為觀光資源的人在世界上並不存在。每個人都有每天的工作，也背負著各自的家庭與人生。在接待旅人的人當中，有些人帶有感情、感到自己很幸福，也有人不是這樣。
　　
　　儘管如此，「人」在觀光中仍佔有重要的因素，因為對於旅人的感情、心情影響最大的，說不定是接待者的心。
　　
　　有句話叫作「福地福人」。意思是在幸福的土地上，有幸福的人居住著。我想將「土地」這個詞直接置換為「旅館」。
　　
　　想獎勵平常從未奢侈、辛勤工作而活的自己與家人，夢想著至少要去住一次的旅館──
　　
　　就算面對的不是上了年紀的老夫婦，客房管家也以親切的話語、細膩的設想應對，與其共渡的時光，可說是相當珍貴的短暫光陰吧。正因為有這樣的時光，在旅途中可說是無比珍貴的寶物。
　　
　　能夠打動各自不同人生的旅人的心，正出自接待人員的自我要求吧，她們以自己的人生相對應，以一流的專業自許。
　　
　　正因為有這些感覺踏實認真、樂於款待的客房管家，每位客人都會覺得「我想再遇見那位接待人員一次」、「想去加賀屋與那位客房管家重逢」，所以想再次前往投宿。在旅途中相逢、心與心互相接觸，也可說是人生與人生的交會吧。迎接旅人、負責款待這件事，可以如此重要。我想其中正潛藏著觀光「三物」的意義。
　　
　　和倉溫泉位於石川縣能登半島東側末端的七尾市。在這裡，有著自一九八一年創立以來，連年持續贏得「專業遴選日本飯店・旅館100選」總評分第一名榮耀的大規模旅館「加賀屋」。
　　
　　不論透過航空，或是經由陸路，前往加賀屋一點都不方便，甚至可說是位於交通不便之處，但旗下兩館一年的住宿人次約三十三萬人，大型旅行社甚至推出以「住宿加賀屋」為號召的行程。
　　
　　事實上，加賀屋有二百四十六個客房，即使在泡沫經濟崩解後，仍繼續維持每年百分之八十以上的平均住房率。在這家一年到頭，即使平常日客滿也不足為奇的大型旅館，究竟有什麼秘密呢？為什麼人們要迢迢開車或搭巴士前往加賀屋？甚至即使要搭飛機或轉乘電車，仍然想體驗住宿？
　　
　　抱持這樣的想法，在採訪初期我得知加賀屋有著絕對不說「沒有」、「沒辦法」的傳統。當然，儘管也有同業想知道的待客守則，但是聽到我的詢問，客房管家的回答更令人印象深刻。
　　
　　「守則只是形式而已。」
　　
　　「在接待每一位內心與面貌完全不同的客人時，我只知道要為對方竭盡自己的心力。」
　　
　　她們當然也有自己悲喜交集的私生活，有著起起落落的人生。正因為如此，投宿一夜的客室，成為人生與人生交會，一期一會的場所。
　　
　　「因為這裡是日本第一的旅館」，每位前往加賀屋住宿的客人通常都抱持這樣的期待，我想描寫日日為符合這樣的高標準而努力的工作人員身影，接下來就以住宿後深受感動的客人們所寫的真實信件，作為本書的開端。